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第四章 适可而止糊涂与精明并用（第5页）

“顾客至上”是值得赞赏的宗旨，也是糊涂经商的策略。顾客是一切企业组织的生命之源。优秀的企业都非常重视对顾客的服务。例如，沃尔玛就强调为顾客提供“超值的服务”。

“提供比满意更满意的服务”是沃尔玛对顾客做出的承诺。沃尔玛的经营哲学认为顾客永远第一，商店需要不断地了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。

许多年前，萨姆·沃尔顿就对其员工提出了一个颇为苛刻的要求，即：要向每一位顾客提供比满意更满意的服务，一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。萨姆·沃尔顿认为：“让我们成为顾客最好的朋友，微笑着欢迎光顾本店的所有顾客，提供他们所能给予的帮助，不断改进服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望。沃尔玛应该是最好的，它应能提供比任何其他商店更多更好的服务。沃尔玛公司真的做到了这一点。顾客对公司提供的“超过期望”的服务赞不绝口。例如，一名叫萨拉的员工奋不顾身，把一名儿童从马路中央推开，避免了一起交通事故；另一名叫费力斯的员工对在其店中突发心脏病的顾客实行紧急救护，使之转危为安；而一名叫安迪的员工主动延长工作时间，帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼物，却不惜耽误了自己儿子的生日晚会。这些深植于普通日常工作中的优质服务，给沃尔玛公司带来了大量的回头客，顾客们总是愿意在沃尔玛公司购物，因为在这里，他们感到特别亲切。

沃尔玛这样告诫第一天进店的新员工：“顾客来到商店，是他们给我们付工资的。这样无论如何，我们都要好好对待顾客，永远要尽力帮助顾客，永远要走到你的顾客身边，问他们你是否能帮助他们。”在沃尔玛商店，你还随时可以看到这样的标语：“顾客永远是对的。顾客如有错误，请参见第一条。”这恐怕是对“顾客第一”最好的解释了，和“顾客是上帝”相比，这句话更让人易于理解，便于操作。“顾客就是上帝”，这是服务行业经常提起的一句箴言。企业因顾客而存在，因顾客而成长，所以要牢固树立服务顾客的价值理念，以顾客为本。要站在顾客角度考虑问题，给顾客最满意的服务!这是一种看似糊涂、实则聪明的一种糊涂理念的表述方式。

三真心相待不糊涂

诚实是信用的基础，信用出于诚，不诚则无信，这就是诚信。诚信不仅是社会中每个人所应遵从的最基本的道德规范，而且也是处理好人与人之间关系的准则。诚信待人才能感动他人，而说话不算数，处处欺骗别人，就算是在家门口也寸步难行。

诚实是无价的，是人际关系及商业行为中的至上原则。没有了诚实，人们再也不会相信你，没有了诚实，社会也会抛弃你!诚实是金的格言，是人生永远的绩优股!

◇只要真诚，总能打动人

一则寓言说：有只小猪，向神请求做他的门徒，神欣然答应。刚好有一头小牛由泥沼里爬出来，浑身都是泥泞，神对小猪说：“去帮他洗洗身子吧！”小猪讶异的回说：“我是神的门徒，怎么能去侍候那脏兮兮的小牛呢！”神说：“你不去侍候别人，别人怎会知道，你是我的门徒呢！”

原来要得到别人尊敬很简单，只要真心付出就可以了。人与人之间融洽的感情是心的交流。肝胆相照，赤诚相见，才会心心相印。圣经上说：你想要别人怎样待你，你就要怎样待别人。只要你付出了真情，朋友才会以真情待你，双方的关系才能得以持续、稳固、健康地发展。

真诚是为人的根本。那些取得巨大成功的人都有许多共同的特点，其中之一就是为人真诚。如果你是一个真诚的人，人们就会了解你、相信你，不论在什么情况下，人们都知道你不会掩饰、不会推托，都知道你说的是实话，都乐于同你接近，因此也就容易获得好人缘。

与同事相处，以诚为贵。与人打交道时，你存在防备、猜疑的心理，不能敞开自己的胸怀，讲真话、实话，总是遮遮掩掩、吞吞吐吐、令人怀疑，是无法搞好人际关系的。

当同事需要你时，你要尽心尽力予以援手；当他无意中冒犯了你时，你要抱着宽容大度的心情，真心真意原谅他；他有求于你时，要毫不犹豫地帮助他。或者，你会问：“为什么我要待他这么好?”答案很简单，因为他是你的同事，你每天有三分之一的时间跟他在一起，你能否从工作中获得快乐与满足，是否敬业乐业，同事们是很重要的参与者。

美国心理学家安德森曾经做过一个试验，他制定了一张表，列出550个描写人的品性的形容词，让大学生们指出他们所喜欢的品质。

试验结果明显地表现出，大学生们评价最高的性格品质不是别的，正是“真诚”。在8个评价最高的形容词中，竟有6个（真诚的、诚实的、忠实的、真实的、信得过的和可靠的）与真诚有关，而评价最低的品质是说谎、装假和不老实。

安德森的这个研究结果具有现实意义。在交往中，人们总是喜欢诚恳可靠的人，而痛恨和提防口是心非、虚伪阴险的人。真诚无私的品质能使一个外表毫无魅力的人增添许多内在吸引力。人格魅力的基本点就是真诚。待人心眼实一点，守信一点，能更多地获得他人的信赖、理解，能得到更多的支持、帮助和合作，从而获得更多的成功机遇，最后脱颖而出，点燃闪亮人生。

以诚待人，能够在人与人之间架起一座信任的心灵之桥，通往对方心灵彼岸，从而消除猜疑、戒备心理，把你作为知心朋友。我们在工作中应充满真诚，离开了真诚，则无友谊可言。一个真诚的心声，才能唤起一大群真诚人的共鸣。英国专门研究人际关系的卡斯利博士这样指出：大多数人选择朋友是以对方是否出于真诚而决定的。

人与人的感情交流具有互动性。一个人如果要想与人成为知心朋友，首先得敞开自己的胸怀。要讲真话、实话，切忌遮遮掩掩、吞吞吐吐、令人怀疑，以你的真诚去换取别人的真诚。请记住：只有真诚对待对方，才能赢得对方的信赖。

以诚待人，能够获得人们的信任，发现一个开放的心灵，经过努力得到一位用全部身心帮助自己的朋友。这就是用真诚换来真诚，如果人们在发展人际关系，与人打交道时，去除防备、猜疑的心理，代之以真诚同别人交往，那么就能获得出乎意料的好结果。

◇诚实才会取信于人

诚实是信用的基础，信用出于诚，不诚则无信，这就是诚信。诚信不仅是社会中每个人所应遵从的最基本的道德规范，而且也是处理好人与人之间关系的准则。诚信待人才能感动他人，而说话不算数，处处欺骗别人，就算是在家门口也寸步难行。

诚实是无价的，是人际关系及商业行为中的至上原则。没有了诚实，人们再也不会相信你，没有了诚实，社会也会抛弃你!诚实是金的格言，是人生永远的绩优股!

日本著名的企业家吉田忠雄在回顾自己的创业成功经验时说过，为人处事首先要讲求诚实，以诚待人才会赢得别人的信任，离开这一点，一切都成了无根之花，无本之本。

在他创业的初期，他曾经做过一家小电器商行的推销员。开始的时候，他做得并不顺利，很长时间业务并没有什么起色，但他并没有灰心，而是坚持做下去。有一次，他推销出去了一种剃须刀，半个月内同20几位顾客做成了生意，但是后来突然发现，他所推销的剃须刀比别家店里的同类型产品价格高，这使他深感不安。经过深思熟虑，他决定向这20家客户说明情况，并主动要求向各家客户退还价款上的差额。他的这种以诚待人的做法深深感动了客户，他们不但没收价款差额，反而主动要求向吉田忠雄订货，并在原有的基础上增添了许多新品种。这使吉田忠雄的业务数额急剧上升，很快得到了公司的奖励，这给他以后自己创办公司打下了良好的基础。

诚实是成功的保证。不少人都相信欺骗、说谎是一种有利的勾当。他们以为欺骗的手段是很值得使用的。然而，其实是一桩很累人的事。一位哲人说得好：“一旦撒了一次谎，就需要有很好的记忆全力把它记住。”这累不累?撒了谎，就要设法“圆谎”，而谎话总是漏洞百出的。为了圆一个小谎，就要说一个更大的谎。谎言就是这样把撒谎者一步步逼上了不归之路。其实很多骗子就是这样从小骗变为大骗、巨骗的，最终落得个触犯法律、身败名裂的下场。著名的宗教改革者马丁·路德一针见血地说：“谎言就像雪团，它会越滚越大。”而这无法控制的雪团只会毁掉说谎者。

诚实的人也许会因为不会说谎，不会耍奸而吃亏，但是吃亏失去的往往是物质的、暂时的利益，而诚实换来的是人们的信任、敬佩，是个人意志的锻炼和道德水平的提高以及人性的完善。

◇巧诈不如拙诚

“巧诈不如拙诚。”“巧诈”，是指心怀鬼胎，有目的有意图地故意表现出某些能够吸引人迷惑人的假像，是自以为聪明的奸诈之举。这种做法，乍看起来，机动灵活，善于应变，亦容易抓住别人的心，很有好处。实际上，这种做法只适合与一次性的人交往，即打过一次交道后便各奔东西，互不相遇了。在这种情况下，施巧诈有时能够欺住对方从而达到自己的目的，获取利益。但如果交朋友施此巧诈之术，则往往会搬起石头砸自己的脚，弄巧成拙。朋友不像别的关系，朋友之间相处的时间长，而巧诈往往带有欺瞒哄骗之举，这种巧诈一旦经过一段时间就会露出破绽，让人识破。鬼把戏被人戳穿之后。便失去了别人对自己的信赖，朋友们会唾而弃之，最终非但获利不多，反而会损失更大，赔了夫人还要再折兵。

“拙诚”则是指心中不存恶念，诚心诚意地做事，或许有时行为举止略显愚直拙笨，但从不欺瞒别人。这种做法的缺点在于不能当即抓住别人的心，不适宜用于一次性交际活动，但最适合交朋友时运用此道。都说，“路遥知马力，日久见人心”。

朋友之间毕竟长久相处，拙诚的人貌似愚拙，却因其诚而赢得别人对他的信赖，从长远角度来说，拙诚的眼前利益不大，但长远利益源远流长。

曾有一个名叫谢福慕的人，为人不够诚实。他在某单位上班，他初到那里时，他担心自己会受“外来户”的待遇。于是在一次聚会时，他给大家讲了一个故事。“大家可能都以为我叫谢福慕，其实，我本不姓谢，而是姓解。在我三岁那年，我们沧县，对，是沧县，我本来是沧县人，我们沧县发了大水、巨大的洪水吞没了村庄，吞役了房屋，还有我可怜的爹娘……”

说到这里谢福慕声音凄切，眼睛里竟也挤出几滴泪来，众人听了又惊又同情，他看看大家接着说：“我娘怕我淹死，把我裹好放在一个大木盆里。我便随着大水四处漂流，后来被承德的我现在的父母救起，他们把我养大，给我起了名字“谢福慕”，实为“谢谢浮木”之意。到我长大后，才知道我亲生父母并未过世，曾四处找过，登了启示，并与我的养父母取得了联系。实际上，我也应跟沧县是老乡呢！”

这一番话激起了大家的同情心，特别是沧县的老乡更是纷纷关心他，真正把他当作老乡看待。他的日子顺心如意，他暗喜。自己这一绝妙的欺骗。但是，好景不长，后来人们都知道了他的话不过是信口捏造的。顿时，大家对他格外小心无论他说什么，大家都认真考虑一番，不敢确定是真是假。时间一长，他便难以在单位里干下去，只好调换了单位。

“人无信不立。”诚信，是我们的做人之本，它与狡诈、欺骗、虚伪是天生的冤家对头。这个人终落得自己做了夹板自己戴，而这一切又都是他施的骗术毁了他自己。因此说交友应以诚信为本。

◇待人需要一个“诚”字

1754年，美国独立以前，弗吉尼亚殖民地议会选举在亚历山大里亚举行。以后成为美国总统的乔治·华盛顿上校作为这里的驻军长官也参加了选举活动。

选举最后集中于两个候选人。大多数人都支持华盛顿推举的候选人。但有一名叫威廉·宾的人则坚决反对。为此，他同华盛顿发生了激烈的争吵。

争吵中，华盛顿失言说了一句冒犯对方的话，这无异于火上加油。脾气暴躁的宾怒不可遏，一拳把华盛顿打倒在地。