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第24章 再造流程助力运营3（第2页）

安徽省、成都市构建的“微信政务通”可以覆盖教育、医疗、社保等等几乎所有方面的社会事务办理；重庆荣昌县行政效能投诉中心的帐号，公开承诺会限时百分百回复所有民众留言；“微成都”推送地震消息跑赢谣言，第一时间为市民发布了雅安地震的权威消息……2013年马化腾提出：微信是连接一切的能力。我们很早就发现，当商业品牌通过微信与客户联系起来，营销的方式被改变了，做产品的思路被改变了，整个做生意的过程都被“颠覆式创新”了，这种连接在促进交流的同时也促进了改变。

回顾前几次技术革命，大航海时代前夕的人们绝对想不到，地球的另一端会有另一片广大而肥沃的土地；蒸汽机之前的人们也绝对想不到，人们可以从绝大多数繁重的体力劳动中解脱……现在，我们没法猜测微信能带给我们什么，因为那可能又会是一个“绝对想不到”。

日不落百货是怎样炼成的？

上品高管：我对微信有错觉

2014年4月25日，一个小雨霏霏的日子，杭州郊外下沙大学城，物美超市对面新开了一家特殊的“微信”上品折扣店。

上品折扣总裁李炎默不作声地在店里上上下下转了好几圈，此刻的他心中充满忐忑，对于他和全部百货业来说，这是一个全新的实验，但只许成功不能有失。

3个月后，这家店采用微信购物支付的比例占交易量的60%～70%，排队等候的时间大大缩短。

这让李炎心中那块石头总算落地。如果这个世界上还有一种方法能够改变百货业的商业模式，让百货店脱胎换骨摆脱痼疾，或许那就是微信，但上品得出这个结论并不轻松。

一切就从那个错觉开始。2014年3月，微信开始与上品折扣合作。

一开始，李炎开始的所有员工都希望跟微信的合作能够给上品折扣带来会员的暴增，并且能够把这些会员引导到新开的下沙店中。但是很快他们就发现，微信不是这样“玩”的。

“你要知道，一个新店最关键的就是开店的时候冲人流，开始有段时间我们特别希望微信团队能帮助上品折扣推广一下我们的公众帐号。但是这个‘小小的愿望’遭到了微信团队毫不犹豫的拒绝。”

这个想法会被微信团队看成是骚扰用户——这让李炎和他的团队惊讶不已。

不过今天上品折扣CIO王会娣再回想起那段经历，已经完全释怀：“现在我们已经充分理解，也不再试图指望微信帮我们的新店带流量了。我们会用自己的其他办法。”

事实证明，微信给上品折扣带来的也并不是拉人流，而是便捷顺畅的支付体验、周末购物狂潮到来时减少的排队抱怨，以及对上品折扣产品销售线上线下一体化的改造——对于上品来讲，正在试图向着没有时间、空间，没有线上线下概念的方向发展。

而令上品折扣执行总裁沈慧峰感受最深的，是微信的“刚性原则”。“除了不能骚扰用户外，微信尽管比较开放，但作为一个通道，它提供给所有合作伙伴同样的能力，不会为某一个商家单独开发其想要的东西！”沈说，他们曾经有些特殊的需求。

例如上品折扣想完全借助微信去开导购售卖点。但这里面就存在着一个问题，导购与顾客的交流是一对一朋友形式的，上品折扣不能对他的行为不做控制。但是现在微信还没法让上品对这么多的导购逐一监督。最后上品折扣自己开发了一些客服的功能，镶嵌到了微信公众帐号里面去，利用的也都是微信提供给所有人的接口。再例如“购物车”，上品折扣开始想的“购物车”功能比较简单，但顾客要是从多个平台都购买了，就得一单一单去结账，所以上品折扣就想在手机里开发购物车，至少可以买完了统一付款。但是微信团队提出了很好的建议，就是让顾客把“购物车”既可以“带”回家，又可以分享——比上品折扣的想法更完善，更进一步。

微信对上品折扣提出的另外一些想法——例如是否能为上品开发一些特殊功能，微信的回答则是“肯定不行”。按照沈慧峰的理解，微信坚守着“让大家在统一平台去做”的原则，微信平台希望对所有的合作伙伴都比较公平。

“除了保持公平外，无论什么方式微信都不希望你打扰到用户，包括我们——既然双方有这么一次合作，相对也算是一个好案例，我们就想能不能通过微信给我们推送一下上品，微信的回复是‘肯定不行’。而现在，我们也想到这点，逐渐理解——我们自己微信平台的团队做也会这样。实际上就是一个大家相互理解的过程，现在就算微信给我这方面的能力，我也不会这么干，我觉得我们骚扰到用户。所以我觉得这个也是微信的底线。”沈慧峰说。

在微信这种直接触达每个个体的通信平台的推动下，上品折扣做出了一次“分筋错骨”的改变。

杭州上品折扣微信店采用微信购物支付的比例占交易量的60%～70%，排队等候的时间大大缩短，并很快拥有了2万粉丝，半个多月后，增长到三四万粉丝，主要是以学生和年轻群体为主。

上品的北京微信号在微信购物车、微秒杀等全线上线之后，两周内在原来基础（18个月积累）之上粉丝又增长了30%。故事要从杭州的微信上品折扣店说起。2013年年底，上品折扣跟腾讯做了两次基于支付端的尝试性活动，那次纯属是在支付环节做了一些营销，但合作下来的效果非常好，当日微信支付占这家店的70%份额。

李炎看到了微信支付的巨大力量，立刻就让上品折扣店中拥挤着排队等待付款的长龙大大缓解。接着，李炎发现上品折扣和微信彼此在价值观、理念以及实体门店和移动互联网的结合等方面有着强烈的共同语言——这成了上品和微信走在一起的关键。

“我们当时讨论的重点，关键是怎样搭建一个商业与消费者之间的桥梁，怎样通过移动跟消费者进行广泛的沟通和互动。我们自己本来就在寻求这方面的突破，刚好腾讯也有向线下转换、落地示范教育的机会点，这是自然形成的结果。”李炎回忆说。

那个时候，李炎正准备在全国各地开上品折扣的分店，看哪个店能够让双方改变百货商业模式的梦想顺利落地。李炎最后选择了杭州即将开业的下沙店作为试点——这里有更接近微信核心人群的大学城。

为了杭州下沙的新店，李炎和他的主要管理层去了一趟深圳，和微信团队进行了一次深层次的交谈。双方一说起来都挺兴奋，基本上就达成一个共识形成一个框架，在产品和技术方面大家的聚焦点都找好了。

“在下沙店实际开业前一个月，大家就把所有的想法，形成了几个产品，但这个事我们是在不断升级的过程中。例如购物车，我们当时商量出来的方案仅仅算是1。0，此后的可能是2。0，以后还有3。0。所有的产品都是一样的，就是后续都有一个逐渐升级的过程。”沈慧峰说。

当时上品折扣的主要诉求并不是微信支付，因为沈慧峰觉得未来所有顾客的消费一定是线上线下充分结合，肯定不是一个单一的行为。

在跟微信合作的过程中，双方暴发出的创意却给了上品折扣很大的启发。

双方碰撞的结果是，让上品折扣的生意打通线上线下，革除时间与空间的阻隔——像互联网一样24小时在线，像网商一样辐射全国。