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第35章 重构服务口碑为王7（第2页）

未来，电子账单是发展趋势。客户服务中心电费核算分部付婷婷主管提出在深圳供电已有的短信、E-mail两种电子账单基础上，在微信上增推第三种电子账单形式——微信账单。微信账单比短信账单更经济，比E-mail账单更时尚。

2014年3月，“深圳供电”微信二期功能开发，新增来自客户实际需求的“查看停电地图、定位报送停电故障”、“微信账单”等功能。其中“微信账单”成为最大亮点，这对节能环保、把客户尽量导入微信公众帐号，并同时提升电子账单的使用率也具有重大意义。

地球一小时：粉丝暴涨

2014年3月26日下午17：48，“深圳供电”向29190微信关注客户发出了“熄灯一小时，5天乐不停，使用微信账单，赢iPadmini2！”的推送稿，共计图文页阅读人数达4385人，浏览6475次，共有371人次转发604次。微博共计发送相关图文消息7次，浏览量达23万余次、被转发700余次、评论200多条。新关注人群迎来第一个增长高峰，当天新关注达到2000余人。

接着，深圳供电又在电台、95598语音和短信上推广：27日、28日先后在广播电视台、95598供电服务热线的IVR上语音播出活动的广告，并对100万名的注册客户推送了活动短信。最终，27日新增关注量达2794人、28日达2804人。

3月29日晚上20：30至4月3日20：30，深圳供电借“地球一小时”活动，举办了历时120小时的“熄灯一小时，五天乐不停”有奖活动，试图通过这样的口号来带动市民增强节电观念——如果全市每个家庭使用电子账单，每年将减少砍伐37000棵树，减少26万吨二氧化碳的排放。

是的，深圳供电确实希望借助“地球一小时”活动，以新型电子账单“微信账单”为突破口，向客户推出该局又一远程服务渠道——“深圳供电”公众微信号，培养市民使用远程渠道沟通的习惯，提高电子账单的使用率。而这次历时120小时的推广活动，“深圳供电”公众微信号关注人数净增长11672人、合同账户绑定数5086宗、开通微信账单数2769宗。

历时120小时的“熄灯一小时，五天乐不停”仅仅拉开了2014年深圳供电电子服务渠道宣传推广活动的帷幕。

深圳供电还在深圳举行了“首届电网开放日”活动，将深圳供电的11个区域大规模、大面积从变电站、到线路、到内部运营全面对市民开放，大概短短的一个星期就有1万多人通过微信报名，大大超过深圳供电的接待能力，最终抽取了1000多人来参加。

接着，深圳供电又借势“世界杯”来推广微信公众号的三期功能，比如微信支付、故障定位报送等。

线下营业厅去哪儿

客户服务中心副主任刘欣最大的感受就是，客户被越来越多地引导到微信、网厅等电子服务渠道之后，实体营业厅、呼叫中心可以技术转岗了。

2010年最高峰时深圳供电在深圳市有40个实体营业厅，2011年逐步开始实施优化转型后，2014年8月只剩下21个。这其中，电子服务渠道功不可没。深圳供电95598呼叫中心原来有60多号人，随着远程电子服务渠道的完善和大力推广，近年来业务重心和人员慢慢转移到电子服务渠道团队、后台支撑和技术支持上。从总体人工成本来讲，使用远程电子渠道的客户越多，客服的人工总成本越低，因为电子渠道是自助服务、一对多服务，而电话是一对一。

虽然深圳供电也希望65%的咨询电话呼叫量都转移到微信等电子服务渠道上，但是也深知这肯定不可能，总会有人打电话来，因为打电话给深圳供电实在太方便。

不过深圳供电的客服们倒是很有信心，因为他们知道每一样东西出来后还要有一个引导客户改变行为习惯的过程——就像腾讯做微信以后，引导了这么多的客户天天低着脑袋看微信。

但除了粉丝数外，客服团队更加在乎的是如何将经常去实体营业厅和致电95598的那部分客户分流到微信上去。推进“实体营业厅业务”向公司各类“电子服务渠道”转移，让客户随时随地拿出自己的手机、拿出iPad就可以解决用电问题。强制性地把客户引导到电子服务渠道上一点不难，但深圳供电没有这样做，供电局必须要保留各类型服务渠道——因为这样才符合深圳供电一直以来倡导的主动承担社会责任、以客为尊的理念。

深圳供电的微信期待

或许微信总是想听用户需求的“心”并不那么适合企业，因为作为一个开发人员，信息部黄安子主管更希望微信可以主动告诉深圳供电，他们可以给深圳供电什么能力。

一个例子是，深圳供电的功能都是表单形式，一开始做“服务号”时都是要服务号一方来发起对话框，对话框点进去才是表单。黄安子搞不懂当时微信为什么这么设计，但是腾讯告诉他只能这样做。

过了不久，微信又改进了，直接点下面的菜单可以进入表单。或许极力想看到微信未来的发展方向是所有开发人员的共同希望，但给黄安子印象很深刻的是，微信团队回复他：马化腾也考虑过这个问题，但是他们只能看清未来发展一个月的方向。因为互联网发展太快了，是“客户为王”，一开始可能自己想得很好，但是客户用着用着方向就变成另外一个方向，未来的方向会有很多可能性，这种可能性是一个探索的过程，所以在这个过程中需要企业和腾讯不断碰撞，不断产生一些新的好的合作。

事实上，深圳供电还有一个需求，是只希望深圳的用户来关注，如此一来，如果深圳供电搞一些活动，例如“发红包”之类的，那么可以直接给到自己的客户。但如果全国其他地区的消费者也关注这个帐号，那么红包就白发了，而拿到红包的消费者也用不上。

因此深圳供电非常希望能够把本地用户“筛”出来。黄安子跟微信团队说过这个期望，而腾讯最有价值的就是用户数据，但也正因为如此，腾讯特别小心谨慎对待数据，原则上绝不滥用，这相当于暴露用户地址信息的隐私。但是深圳供电的其他需求，微信的团队都会尽全力满足。

深圳供电的管理层知道，深圳供电未来将会和微信结合得愈加紧密，或许会从前端延伸向后端。

例如，未来客户可以用微信来向深圳供电报故障，在有地理位置信息的情况下，深圳供电可以用最快的速度奔过去抢修——甚至可以附带上照片。例如目前供电局职工自己出去抢修，他们在现场，有的时候仅仅通过短信或电话无法说清楚现场抢修情况，而客服中心还要尽快向市民通报抢修进度，如果等抢修职工回来再汇报就会耽误很多时间。

未来他们在当场拍一张照片发回内部工作微信群，后台的工作人员马上可以了解现场，然后指挥前方工作，甚至方案都可以这么定出来——因为微信平台实在是太方便了，深圳供电接下来正准备把微信平台植入到内部的流程里面去。他们认为，未来的发展还会更好。

事实上，深圳供电的高层已经开始在琢磨怎么将该公司内部的业务与腾讯的“未来生活”结合，比如抄电表、网络设备的状态监测、掌控远程操作系统等等。方总、陈海峰、杨鸣等人都在思考的方向是，下一阶段的主要任务就是让微信深入到深圳供电内部的血脉中。例如客户端的配电房的配电设备这一块的，还有大电网内部的变电站里的设备，这两块如何对接也是深圳供电一直思考的方向。

深圳供电的管理层坚信，假如微信继续发展到企业内部的应用，那么会有很多工作流程嵌入，而这已经可以看到会成为一个必然趋势。