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第30章 重构服务口碑为王2(第1页)

就是这么一个完整的闭环,把客户体验提升之后,自然会更好地吸引顾客,顾客应该更关注商户,又回到引流环节,周而复始。

给客户画像,让O2O接上地气

在形成闭环之后,如何挖掘更大的价值,让这个闭环“转”起来。冯海龙想的更深了一步。

冯海龙之所以可以想更多、做更多,是因为海底捞有一个非常好的“底子”。2011年海底捞就开始布局APP。在开发APP的同时,投入巨资做了一套CRM系统,底层有非常完整的数据库,并且是与网站、APP、POS机、微信公号、电子菜单、排号系统等所有的应用全部打通的,即系统连接所有设备,而不是一个个完全独立的应用。连接一切,数据共享,形成闭环,才是O2O的第一步。有了这一套完整的、联通的系统,就可以向这个系统“挖掘”更多的客户信息,才有可能实现冯海龙理想中的O2O。

比如,现在客户中绝大部分都更喜欢使用微信公号来订餐、点菜、玩游戏、排号。CRM后台可以抓取这些数据,通过分析可以发现客户的喜好是什么,是偏肉食还是偏素食,他经常去哪一家海底捞,是喜欢跟朋友一起来还是常跟家人一起来,他是否有小孩子以及孩子多大了,等等。

这就是现在最流行的CRM“画像”,通过这些数据给客户贴上各种标签,虽然不用知道客户的真实姓名,但可以“勾画”出这个客户的各个方面的特点,以便更好地服务于他。

比如通过后台数据会发现某个会员最近怀孕了,那么她下一次来到餐厅的时候,服务员就会提供一些格外细心的照顾,也会介绍一些更加适合孕妇的菜品给她。

把关怀体现在服务的细微环节中。再比如某个客户今天订餐,后台发现这天恰好是他的生日,在他到店的时候,或许店里就会响起“生日快乐”的背景音乐。

靠偶尔的优惠或者是免费打印照片带来的粉丝,忠诚度并不会很高。但通过数据的挖掘,为客户提供更个性化的、更贴心的服务,就可以把客户“粘”在这里了。这样,O2O的闭环就不是单循环,而是一圈一圈地“转”了起来,那才是真正的O2O的理想状态。

未来O2O需要打通的东西更多,挖掘的东西更多,冯海龙觉得,如今只是刚刚开始,只是皮毛而已。

与微信团队紧密配合,彼此提升

在与微信团队的合作过程中,冯海龙深深意识到双方紧密配合的重要性,双方应该是伙伴,而不应该是客户与供应商的关系。

在合作中,微信带给海底捞的除了有技术、产品,还有思维方式。在刚开始设计微信公众帐号内容的时候,海底捞考虑更多的是功能,订座、订餐、排号、支付这些功能都有了就可以了。至于功能是否易用、界面是否友好、交互是否流畅、功能是否做到最简捷,海底捞还顾不过来想得更细致,以至于做出来的产品看上去有些“山寨”。

海底捞的微信公号上线之后,用户反馈并不理想。而微信团队主动帮助海底捞优化UI,一个按键放在哪里最便捷,一个信息如何显示最美观,传授互联网思维方式。而这在海底捞后来的工作中成为重要的方式论,升级产品不仅是功能,更是不断优化产品界面,给用户最好的使用体验,让客户更舒服、更方便。这是对冯海龙团队思想的一次升华。

此外,双方的紧密合作、携手探索,其实是双方能力提升的重要途径。海底捞是第一个采用扫码支付的企业。微信虽然开发了这个应用,但测试中应用场景少,很多情况也没有预料到。比如在支付完成和支付失败之间,还有一种状态是“正在支付”,而微信之前也没有遇到过这种场景,以为是支付完成,结果却白白跑了单。在海底捞应用的过程中发现了这个问题,微信赶紧补上这一课。海底捞通过做微信支付的“小白鼠”,觉得未来与微信合作的空间更加广阔。微信正在探索在餐饮业的应用,而海底捞又是勇于尝鲜的“小白鼠”。

冯海龙希望,未来微信如果发布新的版本,或者新的应用,可以提前与海底捞沟通。一方面,海底捞可以在技术上先行一步,保持领先的优势;另一方面,微信也可以通过与海底捞的合作,在各种场景中做测试,也使得正式发布的产品更加完善和成熟。

餐饮行业是一个信息化程度并不高的行业,但又具有被O2O改造的巨大空间,除了靠自己去摸索,还需要一个可靠的伙伴。与伙伴紧密合作,一起探索,结果甚至有可能影响整个行业。

微信:为有趣而生

连接个性化的服务:请帮我把红酒醒上

这是一个真实的故事。张先生是海底捞的老客户,从网上订餐、APP订餐、百度轻应用订餐到微信订餐,他觉得来海底捞吃饭,不仅吃好东西,整个过程也越来越有趣。这一天是他母亲的生日。张先生和他哥哥两家人在北京,而他姐姐一家在上海。母亲生日这样重要的日子怎么能错过?他准备与家人一起在海底捞庆祝,因为这里有1∶1的视频电话系统,母亲能够看到上海的女儿和外孙。

通过大屏幕,一大家子很容易就可以“异地团聚”了。张先生上一次去海底捞吃饭订餐时间晚了,他没有订到离家近的餐厅,就在海底捞的微信上订了送餐服务,海底捞将所有菜品送到张先生的家里,并且提供了4小时的上门服务。

这一次,他一定要在餐厅里安排母亲的生日,那里的氛围会更热烈一些,又可以和异地的亲人“团聚”。于是他早早就在海底捞的微信公号上订了离家最近的一家餐厅,并且直接在微信上点了家人爱吃的菜品并且下单。对了,寿宴怎么能没有酒,于是他在微信里告诉服务员,提前半小时把红酒醒上。

下班后,他接上家人准时来到海底捞。他发现,红酒已经醒在旁边,小料按照家人喜欢的口味已经搭配好放在餐桌上,桌子旁边还为他2岁的儿子准备了一把儿童椅。而姐姐一家,也已经“等在”视频里了。母亲看到上海的女儿和外孙,笑得合不拢嘴。

全家人在餐桌边坐好,耳边响起了生日快乐歌。随后,他在微信上点好的菜品一道一道送上餐桌,一家人欢乐地开“涮”了。

吃着吃着,张先生发现因为大家心情都很好,预先点的菜居然不够吃了。于是赶紧让服务员在iPad上加了一些菜。

愉快的家庭聚餐结束了,此时母亲有些累了,2岁的小儿子也困了。张先生希望快点完成结账的程序,让老人孩子回家去休息。其实,无论张先生是微信上点的菜,还是在iPad点的菜,都已经在后台整合到一张账单上。当张先生准备结账时,不需要服务员来回跑,只需要拿出手机扫码,就完成了支付的过程。并且,因为使用扫码支付,张先生还得到了赠送的菜品,下次再来用餐的时候,可以免费享用。

玩转海底捞微信公号,就餐真是一个愉快又好玩的享受过程。

微信公号慎做广告

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